『顧客ケア戦略』〜全企業必見!!これからの時代を勝ち抜くために必須の経営戦略に迫る!!〜
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昨今、各社で派遣切り、正社員切りが行われ、特に製造業で働く方々は気が気でない時代になってしまいました。
これも、『人・モノ・金』経営の末路と言えるわけですが・・・。
まあ少しだけ解説しておくと、サブプライムローン に端を発し、世界中が経済危機に見舞われましたよね。
その結果、日本企業も大手、中小にかかわらず、大きな打撃を受けることになりました。
そして最近、こうした派遣切りや企業の合併等が行われているわけですが、これが意味するものとは何なのでしょうか。
それは、日本企業のほとんどが、かつて経営の三要素と言われた『人・モノ・金』の経営基盤しか持ち合わせていないということを意味しているのです。
それでは、今のように景気が悪くなった時に、企業がどういう道を辿っていくかを考えてみることにしましょう。
景気が悪くなれば、まず消費者がモノを買わなくなります。
売り手側から言えば、売れなくなりますよね。
すると、どうするのかといえば、値下げに走ります。
値下げして利益を落としてでも、購入顧客数を落とさないようにするわけです。
しかし、こうした値下げは、どこかが下げれば、周りの競合他社も当然値下げします。
すると、顧客数を維持するには、さらに値下げをしなければならなくなります。
それは、競合他社も同様です。
そして、その業界各社は、もう売っても利益が出ないような体制になってしまいます。
要は、自分たちで自分たちの首を絞める、いわば“消耗戦”を繰り広げることになってしまうのです。
そして、利益が出なくなるとどうなるか。
いよいよ人の削減、設備投資を抑える等のモノの削減、資本増強やコスト管理等の、資本の強化とコストの削減に企業は走るわけです。
というか、走らざるを得ないわけです。
なぜなら、課題を整理して落とし込む経営基盤が、『人・モノ・金』しかありませんから、景気が悪くなれば、そのどれかに手をるけざるを得ないのです。
これが、正に今、日本企業の多くが陥っている状況と言えます。
ソニーも大幅な赤字で正社員の削減に走っています。
トヨタも大幅な赤字で、減産やコストの更なる削減に走っています。
トヨタは以前から無駄の排除としてコスト削減をしてきており、その削減効果は3,000億円にも上ると言われています。
それにもかかわらず、その3,000億円を別な投資に充てるのではなく、さらにコスト削減を目指すというのです。
その削減対象は、社員のボールペンの数の管理をするまでになっています。
コストを削減することは素晴らしいことですが、それ以外にもっとやるべきことがあるということに、未だ気付いていないのです。
一方、百貨店や石油業界等、あらゆる業界において、企業の合併が行われています。
資本を強化し、流通ルートを見直すなどして、競争力を高めようとしているわけですが、この少子高齢化と成熟化でパイがみるみる縮小する日本において、規模の大きさを求めることが、はたして得策といえるのでしょうか。
経営者が迫りくる資金不足から逃げているとしか思えません。
しかも、このパイの縮小は、ある日突然減るわけではなく、少しずつ少しずつ減るものなので、茹で蛙 の如く、迫りくるさらに恐ろしい危機に気付かず、いつの間にか茹であがってしまうのかもしれません。
これが、『人・モノ・金』しか経営基盤を持たない企業が、景気が悪くなった結果、『人・モノ・金』に手を付けるということです。
そして、また景気が良くなるまで、何とか辛抱しようとするわけです。
やがて、景気は良くなります。
すると、また人を増やし、設備投資をし、拡大を狙っていきます。
しかし、『人・モノ・金』しか経営基盤を持たないまま、再び景気が悪くなったらどうでしょうか。
再び『人・モノ・金』の削減に走ることは明らかです。
つまり、『人・モノ・金』の経営基盤しか持たないうちは、常に景気に左右される企業にならざるを得ないのです。
そうして、そうこうしているうちに、世界の競争の中では、完全に後れをとることになるでしょう。
では、『人・モノ・金』経営から脱却して、何をすべきなのでしょうか。
それは、『顧客戦略』の構築と実行です。
もちろん、『人・モノ・金』がいらないわけではありません。
『人・モノ・金』＋『顧客戦略』が必要なのです。
顧客を中心にして、顧客と対話することにより、顧客を発見し、創造し、育成し、ケアし、顧客に再購入していただき、顧客LTV の最大化を図る。
また同様に顧客と対話することにより、案件を発掘し、案件を獲得し、案件のケアをし、需要を創造し、製品開発をし、製品ケアをし、製品改良をする。
企業の活動は全て、このように顧客を中心に置いて、顧客と企業が双方向の関係を保ち、これを仕組み化し、形式知化し、可視化し、コントロールすることが必要なのです。
そして、これが全体顧客戦略です。
企業は、気付くべきなのです。
社内はコストで、利益は社外にあるということに。
企業にとって、売上や利益をもたらす唯一の存在は顧客であるということに。
そして、その売上や利益をもたらす唯一の存在である顧客をケアせず、無視しているということに。
お客様が1回しか買ってくれないのは、1回しか買ってくれなくても良いという顧客戦略をとっているからなのです。
先に述べたトヨタが、コスト削減で得た3,000億円の10分の1の300億円でも顧客戦略に投資をしていたら、この不況下でもああはひどく落ち込まなかったのではないでしょうか。
景気には波がありますから、やがては回復します。
しかし、この少子高齢化に成熟化社会が重なった日本においては、景気が回復しても、モノが再び飛ぶように売れる状況にはならないはずです。
顧客をケアし、LTVを最大化させること。
顧客をケアし、需要を創造すること。
これ以外に、勝ち抜く道、生き抜く道は無いと断言しても良いと思いますが、皆様はどう思われますでしょうか。
追伸：本当は、冒頭に書いた製造業のブランディング について書くはずが、すっかり内容が変わってしまいました。
しかし、このことは今、全ての企業にとって何よりも重要なことなのではないでしょうか。
製造業のブランディングの話については、後に書くことにしましょう。
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