“1”の重み
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前回に引き続きテレビネタですが、今回はガイアの夜明けのお話。
クレームの無い会社、クレームの無い商品等というのは、ほとんど皆無だと思いますが、昨日の番組では、クレームを活かすか、活かさないかで、雲泥の差があるということを再認識させられました。
クレームは企業にとって大切なものと分かっていながらも、私達の多くはどうも嫌だなぁと思ってしまいがちです。
しかし、本来クレームというのは、言われる側ではなく、言う側が嫌な思いをしているわけで、活かす活かさないの前に、そもそも真摯に対応しなければなりませんよね。
昨日の番組の中で、小林製薬のクレーム戦略が取り上げられていましたが、その中で印象に残ったことがありました。
それは、“この1個の商品は、会社にとっては100万個の内の1個だが、顧客にとっては、その1個がその商品の全てであって、その会社の全てである”ということです。
ん〜、“1個”の重さを感じますよね。
昨日これを聞いて、以前、私が営業をしていた時に、上司に同じようなことを言われたことを思い出しました。
それは、“営業マンにとっては、この1人の顧客は何百人の顧客の1人であり、今日5件目に訪問する顧客ですが、顧客にとってはいつも営業マンは1人である”ということです。
「1個」、「1人」、同じ“1”ですが、立場が変われば、その重みは全然違ってくるものです。
その1個の出来、不出来が、その1人への対応の良し悪しが、その1つのクレームを活かすか殺すかが、企業にとっては非常に大きな差となってくるのです。
たかが“1”ですが、されど“1”です。
“1”の重さを常に意識する。
当たり前で、非常にシンプルなことですが、このことを肝に銘じてビジネスをしていく必要があると強く感させられた番組でした。
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