顧客関係深化

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先日、One to Oneマーケティングの第一人者、服部隆幸さんのセミナーに参加して参りました。

そこでの気付きを、今日はシェアしたいと思います。

それでは早速本題ですが、まず納得させられたのは、『顧客との関係深化を無視して営業改革は無い』ということです。

モノが売れない時代が到来し、近年、企業は営業手法の改革に必死ですよね。

そうした中で、SFAやCRM等が日本でも、だいぶ普及してきました。

しかし、どうでしょう？

はたして、SFAやCRMを導入して、売上を伸ばすという成果を上げている企業が、日本にどれだけあるでしょうか？

実際には、かなり少ないのではないでしょうか？

服部さんは、これまでも日本の顧客戦略の在り方や、日本のSFAやCRMの問題点を指摘していらっしゃいました。

世間では、“見える化”というキーワードが、流行り言葉のようにもてはやされ、そして、多くの企業が自社のビジネスプロセスの“見える化”を目指してきました。

その結果、多くの企業において、ビジネスプロセスが見えることこそ、SFAソフトを使うことのゴールと考えられてきました。

そして、それは現在も尚、続いています。

しかし実際には、ビジネスプロセスが見えても何にも変わらないわけで、むしろ、見えてその先どうするか、そこが大事なところなのです。

ただ、そこまで到達している企業は、極めて少ないのが実状でしょう。

まあそこまで到達している企業は少ないにしても、こうして自社のビジネスプロセスの最適化をしていくということは、たしかに、企業にとって大切なことであるのは事実です。

しかし、ここでまた1つ問題が出てきます。

それは、よ〜く考えてみると、企業がこのビジネスプロセスというものをいくら最適化しようが、それは企業の都合であって、顧客には何ら関係の無いということなのです。

たしかに、そうですよね。

企業が効率化を目指したり、営業組織力の向上を目指して、ビジネスプロセスを最適化し、それを組織で共有するといっても、そのこと事態は、顧客のモノを買うという行為や心理に対しては、何の関係も無いわけです。

それでは、何が重要なのかと考えた時に、顧客との関係がどれだけ深められているか、このことが非常に重要になってくるのです。

私達がモノを買うにしても、なるべくなら、長い付き合いのある人だったり、信頼のある人からモノを買いたいですよね。

自分も相手をよく知っていて、相手も自分をよく知ってくれていて、そして、痒いところに手が届く。

できることなら、そんな人からモノを買いたい。

私達はそう考えるわけです。

しかし、今のSFAやCRM、また日本企業の顧客戦略からは、この顧客との関係構築という視点が欠落してしまっているのです。

“見える化”では、売上は伸びません。

営業マンは顧客と関係深化をすることが業務です。

そして、企業としては、その関係深化するための顧客戦略を、暗黙知から形式知へとしていくことが重要なのです。

つづく・・・。

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