IBM会長が語る、次世代の経営の勝者とは!?
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先日、顧客戦略に関するセミナーに参加しました。
日本の顧客戦略、One to Oneマーケティング の第一人者、服部隆幸 氏のセミナーでした。
服部さんは、遡ること20年ほど前から、一貫して同じ理論を貫いてきました。
しかし、One to Oneマーケティングは、CRM の世界でもSFA の世界でも誤った形で認識され、広まっていきました。
CRMの世界では、根本にあるマーケティング 手法がデータベースマーケティング であり、顧客を育成するという視点が欠落しています。
RFM分析 は、セルに名称が付けられているのであって、顧客に紐づいてはいません。
すなわち、RFM分析で言う優良顧客とは、過去の功績であって、今R5F5M5のセルに居る優良顧客が、半年後にも同じセルにいるとは限らないのです。
つまり、抽出時により顧客はセルを移動するというわけです。
これも過去のデータをスライスしたものであり、1年間で優良顧客の40％は入れ替わると言われています。
それにもかかわらず、百貨店をはじめCRMを行っている企業のほとんどは、こうしたデータベースを基に、顧客にDMやメールを送る等の接触を図ろうとします。
しかし、それは費用対効果を求めた販売促進のためだけの接触であり、顧客をケアするという観点が完全に欠落しているのです。
結果、顧客は離脱します。
SFAの世界はどうでしょうか。
SFAの世界は、製造業的な発想で、工場生産性と営業生産性を同視化するに至りました。
工場であれば、プロセスをマネジメントし生産性を高めれば、当然のように成果として現れます。
しかし、営業の世界は工場とは違うのです。
何せ人間が介しますから、企業が企業都合のビジネスプロセス の生産性をいくら高めても、成果である受注には至らないのです。
なぜなら、買うと決めるのは“顧客”だからです。
それなのにもかかわらず、SFAは、顧客とはかけ離れたビジネスプロセスを可視化し、営業生産性を高めるというツールに成り変ってしまいました。
そして、世間では見える化 がブームのようにもてはやされたわけです。
そんな最中、私は4年前に大学を卒業し、社会人になりました。
そして、会社に入って間もなく直属の上司となった経営コンサルタントに読むことを薦められたのが、服部さんのOne to Oneマーケティングの本だったのです。
最初に読んだ時は、社会人なりたての私にはよく分かりませんでした。
そして、もう一度読みました。
そして、時が過ぎてまた読みました。
読むごとに、どんどん自分の頭の中が整理され、「これだ！」という確信がどんどん深まっていきました。
そして、この時代の到来です。
すなわち、少子高齢化に成熟化社会が重なった日本に、100年に一度の経済危機が訪れ、モノが売れないどころか、企業が立ち行かなくなる時代が到来したわけです。
これまで、誤った方向に広まったCRMやSFAでも、企業は売上が伸びてきましたから、本来のOne to Oneマーケティングに取り組まなくとも、何とかなってきました。
これまでは、顧客戦略など無くても何とかなってきたのです。
しかし、この経済危機の到来でいよいよどうしようもないという状況に追い込まれてきました。
それは、「人・モノ・金」をいくら削減しても先の見えない世界です。
1週間程前の日経新聞の1面に、興味深いコメントが掲載されていました。
米IBM のサミュエル・パルミサーノ会長のコメントです。
「経済危機後の勝者は、嵐を生き延びた者ではなく、ゲームのルールを変えた者だ」
そして、記事は「歴史の針を戻すのではなく、新しいゲームの戦い方を編み出す構想力が問われている」と締めくくられていました。
このわずか1文が、本質を捉えています。
すなわち、これまでの「人・モノ・金」に加えて、「顧客戦略」が新たな、しかし、最も重要な経営の要素として必要になる時代が到来するということです。
いよいよ時代はパラダイム を転換する時を迎えたようです。
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