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病院もサービス業へと様変わり!?ハローキティー病院登場の背景にあるものとは?

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インフルエンザが流行しているようですが、皆さんは大丈夫でしょうか?

さて、病気になれば皆さんも病院に行くと思いますが、でも、多くの人にとって、病院というのはできれば行きたくない場所ですよね。

注射が怖い、雰囲気が嫌等々、理由は人それぞれだとは思いますが、いずれにしても、好んで病院に行く人は、一部の高齢者の方を除いては(笑)いらっしゃらないと思います。

そんな中、先日、台湾に一風変わった『ハウ・シェン病院』という産婦人科医院が登場しました。

それでは、この『ハウ・シェン病院』、何が変わっているのでしょうか?

実はこの病院、何と、病院中が何から何までハローキティーで埋め尽くされた、世界初のハローキティー病院なのです。

受付も、ナース服も、ベッドも、毛布も、枕も、病室も、出生証明書も全てがハローキティー。

しかも、版権を持っている日本のサンリオにもしっかり許可を取っていて、正に、本家公認のハローキティー病院なのです。

マーケティングの品格-ハローキティー病院

この病院の責任者で医師のTsai Tsung-chiさんは、もちろん自らキティーちゃんのファンでもあるわけですが、何より、ハローキティーの顔を見ることで、出産で苦しんでいるお母さんや病気を患っている子供たちにも、笑いながら治療を受けてもらいたいという強い想いがあったそうです。

そうして楽しく治療をすれば、嫌なことなど忘れて早く治るということが彼の持論だそうで、そのために、自分の故郷に200万ポンド(約3億円)もの費用をかけて建設したというのですから、その本気度が分かりますよね。

もちろん、患者さんにも大好評で、現在、注目も人気もうなぎ登りといった状況になっているようです。

冒頭に、病院は多くの人にとってできれば行きたくない場所ということを書きましたが、こんな病院があったらいかがでしょうか?

特に、ハローキティーが好きな人や女性、子供たちにとっては、どうせ行くならこの病院を選びますよね。

日本でも最近では、民間の病院が続々と増え、「患者さん」を「お客様」と呼ぶ病院や、“おもてなし”の心を持って患者さんと接する病院など、少しずつではありますが病院も変わりつつあると思います。

というのも、これまでは医師の腕の良さや、設備の充実度などにばかり目が向けられていたわけですが、今やそれはどの病院でも当たり前のことになりましたので、それ以外のサービスというところに目を向けなければ、差別化が難しくなってきているという状況があるわけです。

我が家も先日子どもが生まれましたが、その時にお世話になった産婦人科医院もとても良いサービスをしてくれました。

入院中の病室の設備はホテル並ですし、妊婦さんの食事やデザートも専属シェフが作る美味しい料理でした。

そして、出産から誕生までの状況も院長自らが写真に収めて、退院時にDVDにフォトムービーとして編集してプレゼントしてくれたり。

さらには、退院から1ヶ月を過ぎたころには、我が子の名前や写真入りの感動的な絵本が自宅に贈られてきたり。

その他にも、親切、丁寧なサービスをしていただき、私たちもとても満足することができましたし、もし知人で出産する人がいれば、間違いなくその病院を紹介すると思います。

とはいっても、日本でこうしたサービスを行っている病院は、まだまだごく一部であると思います。

医療技術は世界最先端でも、サービスは低い水準というのが現状なわけです。

ですから、病院も病院という“サービス業”への転換が、今、強く求められていると思いますし、将来生き残っていくためには、それは必須の条件になってくるでしょう。

そして、それは他の業界でも同様です。

モノの良さ、技術力の高さだけでは、もはや生き残っていくことはできない時代になってきています。

つまり、モノが飽和し、成熟した現代社会においては、モノが良いだけ、技術があるだけでは買ってはくれないのです。

そうした時代のキーワードは何か、それは“顧客”です。

顧客を発見し、顧客を創造し、顧客を維持し、顧客を育成し、顧客をケアし、顧客のLTVを実現させる。

しかも、それを仕組み化し、形式知化し、可視化し、コントロールする。

それに加えて、顧客と対話しながら、製品開発や製品改良までも顧客戦略に組み込む。

こうした“顧客”を中心においた全体顧客戦略の構築と実行が、この成熟社会において、全企業が取り組むべき課題なのです。

企業の都合で企業の気の赴くままに商売をする時代は終わり、企業に売上や利益をもたらしてくれる唯一の存在である“顧客”を中心に添えなければならない時代が明らかに到来しました。

一部の病院が医療技術の追求だけでなく、サービスの追求に本気で目を向けているのは、自分に利益をもたらすのは誰なのかに気付いているからです。

そして、この先どういう企業にお客さんが集まるかは明白と言えると思いますが、皆さんはどう思われますでしょうか?

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