本物の顧客戦略
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前回に引き続き、服部隆幸さんのセミナーでの気づきをシェアしましすね。
昨日のブログで、『見える化はゴールではない』ということを書きました。
このことについて、今日は少し掘り下げて考えてみたいと思います。
今の日本の顧客戦略の現状から言うと、異論を唱える方が多そうな気もしますが、見える化、とりわけビジネスプロセスが見える化しても、売上はあまり伸びないんですよね。
データを蓄積して、抽出してプロセスや行動結果が見えることと、売上を伸ばすことは別なのです。
このことに関して、服部さんが分かりやすい例えをされていました。
それは、「魚群探知機で、魚は釣れない。魚群探知機では、魚影が見えるだけである」ということです。
その通りですよね。
魚を実際に釣るためには、狙う魚の特性を知り、仕掛けを作り、餌を付け、魚影に糸を垂らし、さらには、上手く合わせて、魚の抵抗と格闘し、そしてようやく釣り上げることができるわけです。
“見えて、それからどうするか”、このことが非常に重要なのです。
そして、これは企業の顧客戦略においても一緒です。
それに加えて、企業の顧客戦略では、前回のブログでもお話した通り、ビジネスプロセスだけでなく、顧客との関係深化が非常に重要なのです。
ところが、多くの企業は、ビジネスプロセスだけの見える化を目指してしまっています。
だから、売上が伸びないのです。
本当に必要なことは、ビジネスプロセスだけでなく、顧客関係深化のプロセスも見える化し、そしてさらに、それらの両プロセスを進めていくためのシナリオを作り、遂行していくことが重要なのです。
そして、この両プロセスを進めていくに当たっては、やはり、顧客関係深化のプロセスの重要性が非常に高いのです。
なぜなら、顧客との関係深化のプロセスが進めば進むほど、ビジネスプロセスがより前に進みやすくなるからです。
そして、顧客との関係が非常に高まった段階で成約が成されれば、その顧客の満足度は非常に高いものになり、生涯顧客へと育っていく可能性が大きく高まっていくでしょう。
しかし、服部さんも提唱している通り、こうした顧客戦略を体現している企業はほとんどありませんし、こういう考えを持っているマーケティング担当者もほとんどいません。
ただ、1つ確実に言えることは、時代は「顧客をケアした企業に顧客が集まる」という時代に確実に移り変わってきているということです。
日本企業も、本物の顧客戦略に早く辿り着かなければなりませんね。
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