電話応対
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昨日の夜、私の住んでいるつくば市は激しい雷雨に見舞われました。
皆さんのお住まいの地域は大丈夫でしたでしょうか?
つくばは雷が何度落ちたことか・・・とにかく、激しい雷でした。
すると、その中の1発が、我が家の近くに落ちたのです。
住宅では無かったのですが、火の手が上がっていて、私は昨日生まれて初めて119番に電話しました。
何しろ初めての体験だったので、私も少し緊張しながらの電話だったのですが、その電話口の担当の方の応対の仕方には、結構感心させられました。
何に感心したのかというと、一言で言えば、相手の心理状態をかなり察して電話の応対をされていたという点です。
やはり、110番や119番に電話をする場合というのは、当然緊急事態ですから、私のように緊張していたり、パニックになっていたりしますよね。
そういう相手の状況を予測しているのでしょう。
担当の方は、ものすごくゆっくりと、はっきりとした口調で、そして分かりやすく電話の応対をするんです。
そして、当然質問の項目や順番もマニュアル化されています。
そうしたすばらしい応対をしていただいたおかげで、昨日は私も要件を焦らず、的確に伝えることができました。
何か、上手く誘導されたなぁという感覚でした。
こうした電話の応対は、なかなかできるものではありませんよね。
例えば、どこかのメーカーのコールセンターに電話をした場合を考えても、なかなか完璧な応対をしてくれる方はいらっしゃらないですよね。
コールセンターの方も当然訓練を重ねたプロなわけですが、そんなプロでもやはり電話応対は難しいものだと思うのです。
やはり、顔が見えない電話ですから、相手の口調、声のトーン、話す速さ、息遣い等、耳で聞こえる情報から、相手の様子をどれだけ察することができるかが重要です。
そして、その電話の応対の仕方によって、お客さんのその企業に対しての印象は、180度変わってきたりもしてしまいます。
私も、普段会社で電話を受けることもありますが、本当に注意して電話応対をしなければならないなと、改めて感じました。
最初に電話に出た人は、そのお客さんにとっては会社の顔なわけですから、ビジネスマンとして基本である電話応対ですが、再度徹底する必要がありますね。
めったに掛けることのない、いや本来掛ける機会の無い方が良い119番ですが、昨日はそういう意味で非常に勉強させられた初体験でした。
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